Experience: l'arte di raccontare l'arte. Musei e visitatori: analisi dell'esperienza. 5+1 casi di studio

A tre anni dalla pubblicazione della prima ricerca, questo volume illustra i risultati di un'indagine condotta in collaborazione tra la Fondazione IBM Italia e il Centre for IBM e-Business Innovation, mirata ad analizzare il tema della “customer experience” in ambito museale.
Il progetto, che nella sua prima edizione aveva coinvolto dieci musei (5 italiani e 5 stranieri) selezionati in base alla rilevanza (numero di visitatori, riconoscibilità) e alla dislocazione geografica, ha considerato i medesimi musei italiani (Galleria Borghese, Galleria degli Uffizi, Museo Archeologico Nazionale di Napoli, Museo Egizio di Torino, Pinacoteca di Brera) aggiungendo il MART di Trento e Rovereto.
Per ogni museo oggetto di analisi la customer experience, intesa come “l’insieme di tutti gli aspetti di interazione tra l’utente e l’organizzazione, i suoi servizi e i suoi prodotti”, è stata valutata in base a 5 profili di utente, la famiglia, gli studenti (di cui uno disabile), gli anziani, l’insegnante, il manager, e a 3 scenari: primo stadio di consapevolezza dell’offerta del museo (pre-visita), momento di fruizione del servizio (visita), mantenimento della relazione con il cliente (post-visita).
Inoltre sono state analizzate le strategie adottate dai musei per valorizzare l’offerta museale e per soddisfare le esigenze dei visitatori, con l’obiettivo di individuare le possibili evoluzioni, le modifiche e le novità introdotte nel settore a distanza di tre anni dalla prima pubblicazione.

Indice

Prefazione, p. VII
Introduzione, p. IX
Capitolo 1: L'obiettivo del rapporto; Alcune considerazioni; 5+1 musei campione; Profili e scenari, p. 1
Capitolo 2: Valutazione della customer experience; Analisi comparativa, p. 35
Capitolo 3: Gli elementi dell'offerta museale; I contenuti di valore; Conclusioni, p. 59